Comment Zapier a transformé son entreprise grâce à l’IA : le guide complet à lire absolument

Comment Zapier a transformé toute son entreprise avec l'IA : le guide complet

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{encadré}💡 Préambule : cette ressource est à nos yeux l’une de celles dont la valeur est la plus inestimable parmi toutes celles qu’on a partagé dans notre histoire.

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Du coup, nous vous proposons ce premier article, pour vous en faciliter la lecture - notamment en reformulant certains éléments de manière plus accessible (et en français).

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Et à la rentrée, nous vous en ferons un deuxième plus analytique, sur les points sur lesquels nous sommes les plus convaincus - notamment à travers ce que nous faisons et analysons déjà.{/encadré}

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Quand on parle de transformation IA en entreprise, on entend souvent des promesses grandioses et des chiffres impressionnants. Mais combien d'entreprises peuvent réellement dire que 9 personnes sur 10 dans leur équipe utilisent l'IA au quotidien ?

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Zapier le peut.

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Pour celles et ceux qui ne connaîtraient pas Zapier : il s’agit d’un super outil no-code qui permet d’automatiser des processus. Mais aujourd’hui , ce n’est pas tant de Zapier en tant qu’outil qu’on va parler, mais plutôt en tant qu’entreprise, avec tous les humains qui la compose.

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👉 Car Wade Foster, le CEO et co-fondateur, vient de partager leur “playbook“ (c’est-à-dire une sorte  de “manuel de mise en action”, à mi-chemin entre guide pratique et un retour d’expérience approfondi).

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Et franchement, c'est une mine d'or pour tou·tes celles et ceux qui veulent vraiment faire bouger les choses dans leur boîte - que vous soyez dirigeant·e, référent·e interne, collaborateur·ice désireux·se de faire bouger les choses, ou consultant·e qui pousse ses clients vers plus de productivité.

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Le plus intéressant ? Même Zapier, l'entreprise qui a démocratisé l'automation no-code, a galéré. Leur transformation ne s'est pas faite du jour au lendemain. Elle a pris 2 ans, beaucoup d'essais-erreurs, et une sacrée dose de persévérance.

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Et ce qu'on adore, c'est la façon dont ils résument leur cheminement :

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"Ça ne s'est pas fait du jour au lendemain. Il a fallu de l'urgence, de l'infrastructure, de la confiance, l'acceptation d'un peu de désordre, et un changement culturel qui a recâblé le fonctionnement de toute l'entreprise."

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C'est rafraîchissant d'entendre des mots comme "urgence" et "désordre" dans ce genre de retour d'expérience ! Des termes peu consensuels, mais tellement plus réalistes et honnêtes que les habituels "transformation harmonieuse" et "adoption fluide" qu'on nous sert d'habitude. Ça, c'est du pragmatisme assumé !

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L'éveil : quand la curiosité devient urgence

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Tout a commencé en mode "bricolage de garage". Les co-fondateurs Mike et Bryan s'amusaient déjà avec les LLM avant que ChatGPT ne devienne grand public.

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Wade avoue :

"Je lui demandais des idées de cadeaux pour ma femme ou ce que pouvait être cette douleur bizarre à l'orteil. L'expérience était plutôt fun !"

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Mais c'est en mars 2023, avec la sortie de GPT-4, que tout a basculé. Ses capacités étaient indéniables : écrire des docs d'API, générer du code qui fonctionne, résumer des tickets, faire du vrai travail intellectuel.

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C'est là qu'ils ont déclaré leur premier Code Red (”Code rouge”) de l'histoire de l'entreprise.

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{encadré}💡 NDLR - dans un contexte d’entreprise, un Code Red, c'est comme déclencher l'alarme incendie : toute l'entreprise doit arrêter ce qu'elle fait pour se concentrer sur une urgence critique.{/encadré}

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Pas parce qu'ils avaient toutes les réponses, mais parce qu'ils savaient qu'une chose était certaine : ne rien faire était la seule stratégie perdante garantie.

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"Nous avons dit la vérité : l'IA était là, et elle allait tout changer. Ce message n'était pas universellement populaire. Mais il était nécessaire pour être à la hauteur du moment."

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L'enseignement clé : Il faut créer l'urgence avant d'avoir la solution parfaite. L'attentisme tue plus sûrement que l'action imparfaite.

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Les fondations : le hackathon qui a tout changé

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Juste après le Code Red, Zapier fait un truc radical : ils arrêtent tout le travail pendant une semaine complète pour organiser un hackathon IA. Participation obligatoire pour les 360 employés.

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L'objectif ? Que tout le monde, peu importe son niveau technique, puisse toucher concrètement à ce qui était en train de changer. Pour les devs : construire des fonctionnalités IA. Pour les non-techniques : adopter des outils IA dans leurs tâches quotidiennes.

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Le message était clair : "Tout le monde, on met les mains sur le clavier. On construit quelque chose de réel pour développer une intuition de ce qui est possible avec l'IA. On apprend ensemble."

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Résultat : 360 Zapiens, 150 idées, plus de 60 projets soumis.

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Mais surtout, la mentalité "AI builder" (qu’on pourrait traduire par “Artisan·e de solutions à partir de l’IA”) a pris racine.

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Wade est catégorique là-dessus :

"Si vous ne faites qu'une chose, organisez des hackathons ("marathons d'innovation") réguliers. C'est l'action la plus rentable que vous puissiez entreprendre pour intégrer l'IA dans votre culture."

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Ce qu'ils ont mis en place en parallèle

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Organiser un hackathon, c'est bien. Mais pour que ça marche vraiment, il faut du béton sous les pieds :

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Des garde-fous clairs : leur juriste a créé des guidelines détaillées. En avançant main dans la main avec les équipes sécurité, pour que chacun sache exactement quels outils utiliser, comment la confidentialité des données était gérée, et quels types de données étaient proscrites.

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Un processus d'achat accéléré : leur Lead PM s'est occupé de fluidifier l'achat d'outils avec les équipes des achats, du juridique, et de la technique. Objectif : mettre les outils dans les mains des équipes le plus vite possible.

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Une plateforme d'apprentissage centralisée : un hub ("centre de ressources") de connaissances IA, des vidéos tutoriels de Bryan pour les développeurs, des ressources en libre-service mais structurées.

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Des champions internes : Mike et Bryan étaient déjà dans le bain. Reid Robinson, PM, les a rejoints à temps plein sur l'IA. Des gens qui portaient le truc et remontaient les premiers succès.

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Une approche double : une approche descendante ("top-down") sur quelques initiatives critiques pour les capacités produit. Une approche ascendante ("bottom-up") pour encourager les petites équipes à bouger vite, et à partager ouvertement.

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De la répétition, encore et encore : le Code Red était un bon catalyseur, mais il fallait revenir au message sans cesse. Ateliers pratiques, hack weeks, démos, fils de conversation dédiés sur Slack - partout où ils pouvaient encourager et renforcer l'importance de l'IA, ils le faisaient.

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La tolérance face au “bazar” : ils n'ont pas essayé de tout nettoyer en temps réel. Certaines expériences comme leur plugin OpenAI ou les AI Actions n'ont pas décollé. Mais ils les ont laissées tourner. Et ce bazar s'est transformé en nouvelles idées pour aider leurs clients.

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L'art de transformer les habitudes

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Après le premier hackathon du printemps 2023, l'IA est progressivement devenue partie intégrante du travail quotidien.

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Quelques réussites concrètes :

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L'équipe support a créé Sidekick, un résumeur de tickets qui a divisé par deux le temps moyen de résolution des problèmes clients.

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L'équipe RH a développé des outils pour l'onboarding, ainsi que pour le coaching autour des feedbacks, la définition d'objectifs, et l'analyse des sondages internes. Sans écrire une ligne de code.

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Ils ont lancé "Zapier on Zapier", où les équipes utilisent leur propre plateforme et des outils IA pour automatiser le travail interne : générateurs de briefs ("résumés de projet"), ébauches de cahiers des charges, reporting interne, etc.

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Et surtout, ils ont mesuré l'adoption :

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• 65% des employés utilisaient l'IA quotidiennement fin 2023 (6 mois après le Code Red)

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• 77% fin 2024

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• 89% au printemps 2025

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Le plus impressionnant ? Cette adoption est répartie partout. Au final, ce n'est une seule équipe qui est devenue très forte. Non : c'est littéralement chaque équipe qui a trouvé sa manière de faire. Du support à la communication. Des RH à aux équipes tech.

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La réinvention : quand l'IA change tout

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Zapier est passé du stade "bricolage" au mode "curiosité", puis au mode "capacité" - et aujourd’hui carrément au mode "réinvention".

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La tendance naturelle, c'est de penser que l'IA aide à faire le même travail plus vite. Et c'est en partie vrai. Mais le vrai gain, c'est de faire du travail qui n'était pas possible avant. Des tâches trop chronophages, trop pénibles, ou trop chères à prioriser.

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Les changements qu'ils observent :

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Des workflows réimaginés : les équipes repensent et reconstituent des processus entiers avec les nouvelles capacités de l'IA.

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Moins d'embauches, plus de résultats : pour le moment, ils ont ralenti la cadence des embauches, parce qu'ils obtiennent plus d'effet de levier avec l'équipe actuelle. Du travail qui tombait dans les oubliettes parce que c'était trop manuel, trop pénible, trop cher, devient possible.

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Un véritable changement culturel : Zapier avait déjà une culture de construction avec les automatisations. L’une de leurs valeurs centrales est "Build the Robot" (”Construis toi-même ton robot”). Ça a facilité la transition. Mais même avec cet ancrage culturel, il y avait une tension autour de savoir si l'IA venait prendre le job des gens. Mettre les outils dans les mains de tou·tes a aidé à apaiser cette peur. Les équipes ont développé une compréhension consistante et empirique de ce qui est possible et de ce qui ne l'est pas. Et elles voient rapidement que savoir orchestrer l'IA est un avantage concurrentiel crucial pour leurs carrières long terme.

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Les leçons à retenir

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Zapier reçoit maintenant beaucoup de demandes d'autres entreprises : "Comment on fait ce que vous avez fait ?"

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Voici ce qui a fait la différence pour eux :

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⏰ N'attendez pas la clarté parfaite. Vous n'avez pas besoin d'une stratégie entièrement développée pour commencer. Vous avez besoin d'une étincelle et d'un espace pour explorer.

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🏢 Faites-en une initiative d'entreprise. L'IA ne peut pas vivre dans une seule équipe. Si elle doit transformer votre organisation, elle doit faire partie de votre système d'exploitation, de votre fonctionnement quotidien. Vos meilleurs révélations et accomplissements (ce que Zapier appelle les "unlocks") viendront souvent du terrain, et non de la direction.

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📚 Investissez dans l'accompagnement. Construisez vite, partagez à large échelle dans l’entreprise, et baissez la barrière à l’entrée. Les gens ne doivent pas juste "comprendre". Ils doivent expérimenter et pratiquer sur leurs cas réels pour “comprendre en profondeur ce qu’il se passe et ce qui est possible”. Donnez-leur des outils et des conseils - mais aussi des limites et des garde-fous clairs.

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💪 Prêchez par l’exemple. Les dirigeant·es doivent être à ces hackathons, construire et partager leur travail. Et quelqu’un doit orchestrer ce cheminement et cette transofrmation vers l’IA.

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🔄 Soyez prêt·e à accepter le changement - et soyez prêt·e à ce qu’il vous bouscule un peu. Certains processus ("workflows") - et produits - n'auront tout simplement plus de sens dans un monde où l’IA devient centrale, en mode “IA-first”. Et il faut être ok avec ça. Par Cu moment qu’on est préparé·e à les repenser, ces workflows, et à en construire de nouveaux.

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🔁 Maintenez l’effort dans la durée - et la répétition. Si les hackathons ont lieu tous les six mois, vous développez un muscle chez tout le monde. Si vous faites un événement dédié qui n’a lieu qu’une seule fois, même s’il est long, excellent et/ou approfondi, les gens retomberont dans le statu quo, et n’adopteront pas les bonnes habitudes.

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En conclusion

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Ce qui ressort de l'expérience Zapier, c'est que la transformation IA ne se décrète pas. Elle se construit, brique par brique, équipe par équipe, cas d’usage après cas d’usage.

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Même une entreprise aussi technique que Zapier a dû apprendre à apprendre. Ils ont dû créer l'urgence, poser des fondations solides, maintenir l'élan, accepter le désordre, et surtout - surtout - ne jamais arrêter d'expérimenter.

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En tout cas, chez Contournement, on est convaincus que les organisations qui sortiront gagnant·es de ces transformations ne seront pas celles qui sont déjà avancées techniquement depuis des années, mais celles qui sauront passer un vrai cap, de manière approfondie et pragmatique.

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Mais nous sommes conscients que certains points dans ce playbook doivent être repensés pour davantage correspondre à des cas de structures moins “extrêmes” que Zapier, et c’est dans cet esprit-là que nous publierons à la rentrée un autre article plus orienté “Vision et analyse de Contournement”.

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🔗 En tout cas, on ne peut que vous inviter à lire l'article original de Wade Foster dans son intégralité (qui contient tous leurs templates, leurs ressources internes, et des guides détaillés).

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Et et à nous partager vos expériences, ainsi que vos questionnements qui font écho à tout ceci !

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{encadré}💡 Et si jamais vous voulez mettre les mains dans l’IA générative de base, l’automatisation d’actions d’IA, ou encore la création d’agents IA, on vous invite à cocher la catégorie correspondante dans notre catalogue. 😉{/encadré}

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